Le voyageur n'est à vous que si vous avez ses données
Il y a dans la location de vacances un paradoxe que presque personne ne relève : le propriétaire est obligé par la loi d'enregistrer chaque voyageur qui passe chez lui et, malgré cela, beaucoup ne peuvent écrire à aucun quand arrive la saison suivante.
Le paradoxe
Si vous louez un hébergement touristique en Espagne, vous avez une obligation de registre documentaire des voyageurs. Elle n'est pas facultative, elle ne dépend pas du canal par lequel la réservation est arrivée et le portail ne la remplit pas à votre place. C'est vous qui la remplissez.
Et pourtant, quand on demande à un propriétaire combien d'adresses e-mail d'anciens voyageurs il a, la réponse est en général aucune. Il détient les données par obligation et il ne les a pas disponibles pour son activité. Cela vaut la peine de comprendre pourquoi.
Ce que la loi vous oblige à recueillir et à communiquer
Le Décret royal 933/2021 du 26 octobre, publié au Journal officiel de l'État espagnol numéro 257 du 27 octobre 2021, régit les obligations de registre documentaire et d'information de ceux qui exercent des activités d'hébergement. Consulté le 27 juillet 2026, voici ce qu'il dit sur les points qui vous concernent le plus.
- Article 6 : la communication des données se fait de manière immédiate et, en tout état de cause, dans un délai n'excédant pas 24 heures.
- Article 5.3 : les données du registre informatique sont conservées pendant trois ans à compter de la fin du service.
- Les données comprennent nom et prénoms, sexe, type et numéro de document, nationalité, date de naissance, domicile, téléphone, adresse e-mail et nombre de voyageurs.
- La communication se fait par la plateforme du Ministère de l'Intérieur.
Il y a ici quelque chose que nous préférons ne pas publier. Sur la date exacte à partir de laquelle ces obligations produisent effet, deux versions différentes circulent, et le texte consolidé du Journal officiel et ce que répète le secteur ne coïncident pas. N'ayant pas pu trancher de manière univoque, nous ne donnons pas de date. Ce qui est sûr, c'est que l'obligation est en vigueur et que celui qui loue doit la respecter.
Retenez la conséquence, celle que presque personne ne relie : si vous respectez la loi, vous avez déjà l'adresse e-mail et le téléphone de tous vos voyageurs des trois dernières années. La donnée est là. Le problème est ailleurs.
Ce qu'un portail vous transmet et ce qu'il ne transmet pas
Quand la réservation passe par un portail, la relation avec le client appartient au portail. Vous recevez ce qui est nécessaire pour fournir le service et guère plus. La communication passe par leur système, les avis restent sur leur fiche, et l'historique de ce voyageur, ses dates préférées, combien de fois il est revenu, c'est la plateforme qui l'a et pas vous.
Quand la réservation passe par votre site, cette même information naît chez vous. Ce n'est pas un avantage marketing, c'est une différence de propriété.
Avoir la donnée n'est pas avoir l'autorisation
Et nous arrivons au point qui sépare vraiment ceux qui fidélisent de ceux qui ne fidélisent pas. Recueillir une donnée parce que la loi vous y oblige ne vous autorise pas à l'utiliser à des fins commerciales. Ce sont deux choses différentes et il vaut mieux ne pas les mélanger.
Pour écrire à un ancien voyageur avec une offre, il vous faut une base juridique pour cet usage précis, normalement son consentement, demandé de façon claire et séparée, avec la possibilité de le retirer à tout moment et avec une désinscription qui fonctionne vraiment. Si vous avez un doute sur votre cas, c'est une conversation de dix minutes avec un conseiller, pas quelque chose à résoudre en lisant un blog. Y compris celui-ci.
La partie pratique est plus simple qu'il n'y paraît : le meilleur moment pour demander cette autorisation, c'est quand le voyageur est content, c'est-à-dire pendant le séjour ou juste à la fin. Pas dans le formulaire de réservation, où elle ne fait que gêner.
Le jour où il vous cherche à nouveau
Un voyageur qui s'est senti bien se souvient rarement du portail par lequel il a réservé. Il se souvient du nom de la maison, ou de celui du village, ou d'une photo. Quand il tape cela dans un moteur de recherche, soit il vous trouve, soit il trouve votre fiche sur un portail. Cette bifurcation décide si sa deuxième réservation paie une commission.
C'est pourquoi un site à vous avec votre nom et une adresse e-mail à vous valent plus que n'importe quelle campagne. Vous ne conquérez pas un inconnu, vous récupérez quelqu'un qui venait déjà.
L'erreur de traiter la liste comme un haut-parleur
Un avertissement, car nous l'avons vu souvent. Avoir cent adresses n'est pas avoir un canal. Si le seul message que vous envoyez est une offre de dernière minute en août, la liste s'éteint en deux saisons.
Ce qui fonctionne est ennuyeux, et c'est précisément pour cela que ça fonctionne : écrire peu, écrire au bon moment et dire quelque chose d'utile à celui qui lit. Un message quand vous ouvrez le calendrier de l'année suivante vaut plus que cinq promotions.
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Questions fréquentes
- Puis-je écrire à mes anciens voyageurs pour leur proposer une promotion ?
- Détenir la donnée parce que la loi vous oblige à l'enregistrer ne vous autorise pas à l'utiliser à des fins commerciales. Pour cela il vous faut une base juridique pour cet usage précis, normalement le consentement. Si vous avez un doute sur votre cas, consultez un conseiller : c'est une conversation courte qui vous épargne un long problème.
- Le portail me donne-t-il la vraie adresse e-mail du voyageur ?
- Pas toujours, et c'est bien la question. Quand la réservation passe par un portail, la relation client appartient au portail et la communication passe par leur système. Quand elle passe par votre site, le contact naît chez vous.
- Combien de temps dois-je conserver les données de mes voyageurs ?
- L'article 5.3 du Décret royal 933/2021 fixe trois ans à compter de la fin du service pour le registre informatique.
- Quel est le meilleur moment pour demander l'autorisation de leur écrire ?
- Quand le voyageur est content, c'est-à-dire pendant le séjour ou juste à la fin. Dans le formulaire de réservation, cela ne fait que gêner et fait baisser la conversion.
- Que faire si quelqu'un me demande d'arrêter de lui écrire ?
- Arrêter de lui écrire, immédiatement et sans demander d'explications, et faire en sorte que la désinscription fonctionne vraiment dès le premier clic. Un lien de désinscription qui ne marche pas est pire que pas de liste du tout.
- Combien d'e-mails devrais-je envoyer par an ?
- Peu et au bon moment. Un message quand vous ouvrez le calendrier de l'année suivante vaut plus que cinq promotions de dernière minute. Une liste s'éteint par excès, pas par défaut.